ショッパーのためのトラブル解決ナビ|返金や交換要求の際に意識すべきこと

どうも江川です!

BUYMA(バイマ)で活動していると、『キャンセル』という言葉は聞きたくないキーワードのTOP3に入るでしょう。しかし、お客様へのキャンセルにしろ買付先へのキャンセルにしろ、冷静に対応すれば全く問題ありません。

キャンセルや交換はトラブルではなく、経験の一つです!

商売をしている以上は必ず直面する『キャンセル』について、このブログで免疫をつけていただければ落ち着いて対応できると思いますので、参考事例をご覧ください。

 

返金してほしいと言われたら

” 相談者Cさん ”
『こんばんは!
おつかれさまです!

またトラブルしてしまって、お客様から返品するから返金してほしいとの問い合わせを頂いてしまった件について質問よろしいでしょか?』

『iphoneケースに凹みがあって、ほんとにちっさい凹みだったので検品の際に私が見落としたと思うんですが、それを返金してほしいと言われたんです。

その場合、お客様には着払いで荷物を私に送ってもらって返金手続きはバイマに問い合わせて下さいと伝える。という流れでよろしいでしょか?

よろしくおねがいします!』

e-style3

江川
『それで大丈夫ですよー。

ただし、対応する前に写真で確認はしたほうがいいですね。中には単純なクレーマーで難癖つけてくる方もいらっしゃいます。最低限、事前に写真の確認はしましょう。』

『返金の手続きはバイマ事務局に任せて大丈夫ですが、クレジットであれば決済のキャンセル。コンビニ払いでしたら、振込先口座をバイマに伝える必要がありますので、コンビニ払いをされた方は少し手間がかかりますね。その旨も軽くお伝えしておくと親切で良いですね。

まあ、活動していれば起こることなので、得意のメルカリ
在庫処分しちゃってください!』

 

 

サイズが合わず交換希望

” 相談者Dさん ”
『お疲れ様です。
トラブルが起きましたため、相談させてください。』

『お客さんに荷物を届けたのですが、サイズがあわないため交換してほしいと連絡がありました。
・事前にお問い合わせのやりとりで、身長や体型を聞いた上でサイズをアドバイスをしています。
・お客さんは安心プラスに加入されていましたが、返品保証制度は対象外でした。
お客さんより、返品・交換したいと言われています。
このアイテムの単価は5万円を超えており、どのように対応したらいいのか困っております。

アドバイスをいただけないでしょうか?
私としては取引の注意にも「返品交換はできない」と明記しており、アドバイスはしましたが最終的にはお客さんの判断で購入されたため対応不可を通したいと考えております。
宜しくお願いします。』

 

e-style3江川
『まず、買い付け先に交換の対応ができるか確認してみてください。

単価が5万円と、安くはない商品ですので、“相談者Dさん”も返品は困ると思いますが、
お客様も同様に5万円以上のお買い物でサイズの合わないものは必要ないのでなんとかしたいはずです。』

『買い付け先が交換可能なら、多少手間はかかりますが、交換対応をしっかりすれば、お客様の評価も良く、今後のリピーターになる可能性もあると思います。

買付先で交換ができないとなれば、なんとか、返品にならないよう対応することになると思いますが、アドバイス時に“相談者Dさん”がある程度先導していたり、サイズについて言い切ったアドバイスをされていると、不利かなと思います。お客様はそのアドバイスを信じて購入したわけですから。

あくまでもお客様が決めたサイズであると確信が持てれば返品交換をお断りして、最終はバイマ事務局に判断を委ねてみてもいいと思います。』

 

” 相談者Dさん ”
『お疲れ様です。先日のトラブルの報告です。
まだ返品問題は続いていますが、後は私の作業が残っている形です。

買い付け先には交換は不可返品は可能と言われたので、返送します。初めての海外発送です。』

『さらに、関税も取られたので返金処理も関税職員とやりとりしながら進めています。

余計な出費と動きになってしまいましたが原因は私のお客様へのアドバイスだったので、今後は軽率な(実際のやりとりではしっかり対応したつもり)言動はしないよう努めます。』

 

 

注文と違う商品が届いてしまった

” 相談者Eさん ”
『買付先から荷物が届きましたが、違う商品が届きました。。。(カラー違い)

お客様には事情を説明し、買付先からの連絡を待っています。
買付先には昨日返品交換してほしいとメールしましたが、まだ返事はきていません。
ただ、すぐに返事が来るとは思えず、返品交換してもらうよりは、
別サイトで受注した商品を探して買いなおした方がいいのでしょうか。』

 

e-style3江川
『人が関わっている以上、国内で購入しても、海外で購入してもこういったことは起こりますので、今の段階で返品交換やお客様対応の練習ができたということで経験として受け入れましょう!』

『ショップの方もお客様の方もきちんと対応すれば大きな問題にはなりませんので落ち着いて対応してください。

時差もありますし、週末は休みのところも多いので買付先からの返答は数日は待った方が良いです。
交換をしてもらえて、お客様もお待ちいただけるならそのように対応すればOKですし、

他の仕入先から仕入れ、手元にあるものは別で販売するというのでもいいですが、交換の手続きなど一通り経験しておけば、次回何かあっても対応できるようになるのでどちらにしても” 相談者Eさん “の経験値アップです。

受注キャンセルは、無在庫で活動する以上は常にありますし、届いたものが間違っていたというのは、最初だからということではありませんが、最初だから気が回らずミスをしてしまうことは皆さんあります。

今回、購入時の確認不足なのか、ショップの方のミスなのかわかりませんが、この経験から次回から、ご自身のミスは無いように購入時は気をつける。ということができるので気持ちを切り替えて次に進みましょう!』


さて、バイマで活動していてトラブルに困った時、

誰かに相談できたらと思いませんか?

 

相談はもちろん、誰かの成果を喜び合ったり、

情報共有できる環境を作りました。

 

ぜひあなたのご参加をお待ちしております。

 

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ABOUTこの記事をかいた人

35歳で11年勤めた会社を退職。知識や経験ゼロの状態でインターネットを活用した輸入物販ビジネスをスタート。開始から9ヶ月で組織化。その後は、個人で稼ぐ力を伝えるために毎月セミナー開催。ネットビジネスの枠を超え、海外ブランドと総代理店契約を結び日本法人設立。ブランド経営の傍ら起業や副業のセミナーを開催している。